お知らせ

令和８年１０月１日から改正労働施策総合推進法の施行により、当センターのカスタマーハラスメントに対する基本方針を以下の通り策定いたしました。

 

カスタマーハラスメントに対する基本方針

熊本市医師会ヘルスケアセンター（以下、当センター）は、受診者の皆様に安全で質の高い健診サービスを提供するとともに、職員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を維持するため、本基本方針を定めます。

当センターは、受診者の皆様からの正当なご意見やご要望には真摯に対応し、サービスの向上に努めてまいります。しかしながら、職員に対する社会通念上許容される範囲を超えた不当な要求や、尊厳を傷つける言動（カスタマーハラスメント）に対しては、組織全体で毅然とした対応を行い、職員の安全と就業環境を守ります。

１.カスタマーハラスメントの定義

当センターにおけるカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に受診者やその関係者からの言動のうち、要求内容の妥当性や、その手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるものをいいます。

【具体的な行為の例】

• 精神的な攻撃： 職員に対する暴言、大声、威嚇、侮辱、人格否定、土下座の要求
• 身体的な攻撃： 職員に対する暴力、胸ぐらをつかむ、物を投げつける行為
• 過度・不当な要求： 健診結果（数値・判定）の不当な書き換え要求、診察順・検査順の強引な変更要求、規定外の返金・金銭補償の要求
• 時間的・継続的拘束：執拗な質問や苦情の繰り返し、度重なる長時間の電話
• 個人のプライバシー侵害： 職員の無断撮影・録音、SNS等への投稿、職員個人への付きまとい
• その他： 受診ルール（絶食・服薬制限など）を破ったことによる受診不可に対する逆恨み、他の受診者の迷惑となる大声や騒音

２.当センターの対応方針

• 組織的対応と職員の保護： カスハラが発生した場合、担当職員個人に対応を委ねず、管理職を含めた組織全体で対応します。
• 健診・サービスの提供拒否： カスハラ行為を中止するよう警告しても改善されない場合、検診・サービスの提供を中止し、退去を求めます。
• 法的措置および警察との連携： 悪質な暴言、暴力、脅迫、業務妨害など、犯罪行為と判断される場合は、直ちに警察に通報します。また、弁護士と連携し、法的措置を講じます。
• 事実記録の実施： 正確な事実確認と再発防止のため、通話の録音や、防犯カメラによる映像・音声の記録を行うことがあります。

３.職員への周知、啓発

• 職員がカスハラに適切に対応できるよう、研修やマニュアルの整備を行います。
• 万が一被害に遭った職員のために、メンタルヘルスケアを含めた相談窓口を設置し、迅速な救済を行います。

 

２０２６年１０月１日